人手不足の解消や、属人的リスクの軽減が図れることで注目されているインサイドセールス。日本では訪問営業が一般的な営業スタイルであるため、導入効果をイメージしづらいかも知れません。
この記事では、従来の営業スタイルに比べてどのようなメリットがあるのか、また導入が向いているケースについて触れていきます。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、対面型ではないメールやチャット、電話を使った内勤営業の専門部隊のことを指します。
これは国土の広いアメリカで、訪問営業でカバーしきれない顧客に対して、テレマーケティングが発展したという背景があります。その後、メールやWebが発展したことにより、非対面の営業スタイルであるインサイドセールスが『専門職』として認識されるようになりました。
それではここから、現代の日本におけるインサイドセールスとはいったいどのような役割なのか、解説していきます。
テレアポとの違い
インサイドセールスは、テレアポと混同されることがありますが、テレアポはあくまでインサイドセールスの営業手段のひとつにあたります。明確に目的の違いがあり、テレアポは『多くのアポイントを取ること』に対し、インサイドセールスは『潜在顧客を案件へ育てること』が目的になります。
インサイドセールスの業務
『潜在顧客を案件へ育てること』とは、セミナーの開催やWeb広告などのマーケティング活動によって集まったリード（潜在顧客）に対して、メールやチャット、電話などで直接アプローチし、ナーチャリングすること（潜在顧客を受注確度の高い顧客へ育てること）になります。その顧客情報は、次の段階のフィールドセールス（＝外勤営業）へと受け渡します。
逆に、受注確度の低い顧客へは改めてナーチャリングを行い、案件へ成長させるというサイクルを繰り返します。また、既存顧客に対しても他のサービスや新製品を紹介し、新案件に育つまで継続してアプローチすることも、インサイドセールスの重要な役割となります。
従来の営業との違い
案件発掘から受注後のサポートまでを、1人で対応する従来型の営業スタイルと、インサイドセールスとは明確な違いがあります。
従来の営業スタイルとは
新規顧客の発掘から、顧客に興味を持ってもらうよう自社サービスをアピールし、何度か訪問したのち、提案・受注といったプロセスを1人の営業が行います。
また受注後、既存顧客のサポートを手がけながら、他の商品やサービスの提案をします。その合間に、顧客の新規開拓を並行して行うというサイクルを繰り返します。
改善点の多い従来型営業スタイル
顧客に対して1人で対応する従来型の営業スタイルでは、担当営業が急に病気で倒れたり退職してしまった場合、その顧客に対してどう対応すれば良いか誰も分からなくなる可能性があります。優秀な営業ほど「任せておけば大丈夫だ」という安心感から、部門の責任者が1人の営業担当者へ顧客管理までの全ての業務を任せっきりにしてしまう例もあります。また、そのような人材は大手に転職したり、独立してしまうことも珍しくありません。
このように、従来型の営業スタイルでは顧客に対して属人的になりやすく、営業担当が退職した際に会社の営業力が大幅に低下してしまうというリスクがあります。
フィールドセールス（営業）の業務
営業プロセスを分業化し、インサイドセールスを採用することにより、フィールドセールス（＝外勤営業）の役割は、インサイドセールスにて案件化された受注確度の高い顧客情報を受け取り、『対面営業にて詳細説明をして受注する』までに限定されます。
コロナ禍におけるフィールドセールスの現状
これまで、インサイドセールス＝『内勤営業』、フィールドセールス＝『外勤営業』という棲み分けでしたが、コロナ禍においてリモートでの打合せ（オンラインセールス）が急増してきました。したがって、一概に「フィールドセールス＝外勤営業」とは表現できないように変化しています。
なぜインサイドセールスが注目されているのか
国土の広いアメリカでは、訪問営業ではなく電話による非対面営業が早くから発展しました。一方、日本では『訪問した回数が信用の証』という考えが強く、対面営業が一般的です。しかし、人材不足により業務効率化を図ることと、時代に合わせた営業スタイルへ変化させるため、現在ではインサイドセールスを採用する企業が増えています。
人材不足による業務効率化のため
少ないリソースで売上を向上させるためには、効率的に業務を進めることが必須となります。そのためには、これまでのムダな作業を無くすため、現状の営業プロセスに手入れをする必要があります。例えば、セールスフォース社が提唱している『THE MODEL』という営業モデルを採用するなど、営業のプロセスごとに部門を分けて問題点を可視化し、効率的にアポイント数や成約数の向上を図る企業が増えています。
サブスクリプションビジネス拡大の影響
サブスクリプションビジネス（サブスク）とは『月額◯◯円』など、定額の料金を支払うことによってサービスや商品を使用できる『課金提供型』のビジネスモデルです。サブスクはシンプルな商材が多いため内容の説明が容易であることから、非対面の営業であるインサイドセールスと非常に相性が良いです。個人向け商材はもとより、法人向けのサブスクサービスも急速に拡大されていることから、インサイドセールス導入による売上の向上が期待できるため、注目されています。
コミュニケーションツールの多様化
電話が主なコミュニケーションツールであったこれまでの営業スタイルに対して現代では、メールやチャット、SNSなどの様々なツールが浸透してきました。それにより、世の中がインサイドセールスを導入しやすい環境となっていることも、注目される要因です。
インサイドセールス導入のメリット・デメリット
インサイドセールスの導入には大きなメリットがありますが、デメリットも存在します。
メリット
インサイドセールス導入におけるメリットについて、改めて整理していきます。
・新規顧客へのアプローチ数を増やすことができる
・潜在顧客の中から、受注確度の高い顧客を精査できる
・受注確度の低い顧客は、ナーチャリングにより後々案件化できる
・営業は受注確度の高い案件に集中できるので、ムダな動きを削減できる
・案件数、成約率を上げることが期待できる
・顧客情報が共有されているため、属人的なリスクを軽減できる
・少ないリソースで業務の効率化を図れる
デメリット
マイナス面としては、これまで一貫してきた営業プロセスを分業化することにより、部門間の対立が発生しやすくなります。さらに、分業するためにはそれなりのリソース確保が必要となります。
また、非対面での営業となるので、顧客の表情が見えない状態で案件まで育てる必要があり、高いコミュニケーション能力が求められます。したがって、優秀な営業をインサイドセールスへ専任させることが必要となるため、現在の顧客へ不安を与えないよう配慮が必要となります。
なお、大量の顧客情報を管理・共有するためのツールを用意するコストも必要となってきます。
インサイドセールスの導入が向いているケース
比較的安価な商品やサービスで、説明が容易な商材を提供している企業がインサイドセールスの導入に向いています。なぜなら、商材説明の段階で顧客が導入後のイメージをしやすく予算化をしやすいからです。また、利用期間の縛りがない法人向けの『SaaS』や『PaaS』などのサブスク商材なども、初期費用の軽減ができることや、自社のタイミングで解約ができるというところが、成約に繋がりやすくなっているからです。
まとめ
従来の営業スタイルとインサイドセールスでは、大きな違いがあります。リソース不足の解消や、顧客の新規開拓、既存顧客の深堀など、導入するための理由は様々ですが、扱う商材によってはインサイドセールスの採用が必ずしも良い方向に向かうとは限りません。
採用するかどうかは別として、一度は自社の営業プロセスや現状について考察し、インサイドセールスの導入をイメージしてみるだけでも、新たなアイデアが浮かぶきっかけとなるかも知れません。