昨今、事業戦略を語る際にCX(カスタマーエクスペリエンス)という言葉が使用される機会が多くなっています。より顧客視点に立ったビジネスが求められる現代において、CXが注目される背景や要点について解説します。
CXとはnotepadze
CX(カスタマーエクスペリエンス)とは、マーケティングや経営戦略のコンセプトで、商品やサービスの内容・価格といった価値だけではなく、商品を購入するまでの過程や購入後のアフターケアといった過程において、顧客の感情的な価値観を重視した考え方です。
多くの業界において、商品やサービス自体の価値を向上することは必須であり、どの企業も品質向上に努めています。したがって画期的な商品やサービスであってもすぐにコモディティ化する傾向にあり、他社との差別化は難しい傾向にあります。そこで、商品やサービスを通して提供される顧客体験において、感情的な価値提供を上乗せすることで、他社との差別化を図り、競争力を強化することが注目されています。
また、近年サブスクリプション型のビジネスモデルが急激に広まっており、顧客満足度を高めることで継続的に自社の商品やサービスを利用してもらう事が重要になっています。多様化する消費者のニーズに寄り添い、顧客一人ひとりの体験をさらに向上するためのアプローチとして、CXが重視されている背景もあります。
UXとの違い
似たような場面で使用される言葉として、UX(ユーザーエクスペリエンス)があります。UXとは、CXと同じくマーケティングや経営戦略のコンセプトで、ユーザーが商品やサービスを通して得る顧客体験を指します。一見するとCXと同義に思えますが、UXは商品やサービスの内容・価格といった物質的価値を対象とするのに対し、CXはUXの内容に加え非物質的な感情的な価値観を加えた考え方になっています。
前述の通り、UXを高めるだけではコモディティ化の恐れがあることや、顧客ロイヤリティが向上しにくいことから、近年ではCXを重視したサービス提供が行われる事例が多くなっています。
活用場面
CXの向上には、いくつかのアプローチ方法が存在します。それぞれについて解説しながら、具体的な事例を紹介します。
感性に訴求する
ここで定義する感性とは、顧客の内面や感情に訴追する経験を指します。例えば、「丁寧な接客」「ホスピタリティの高いサービス」等は感性に訴えるアプローチといえます。
例えば、ディズニーランドの接客は個々のスタッフが「夢の国」を演出するために全身全霊を注いで取り組んでいることで有名です。この根底には、「SCSE(安全・礼儀・ショー・効率)」と、「ゲストにハピネスを提供する」という2つの企業理念以外に従うべき重要な事柄は存在しない、という教育方針があります。これにより、スタッフ全員に顧客の体験を第一に考える企業理念が浸透し、感性を揺さぶるサービスが提供されています。
知覚に訴求する
ここで定義する知覚とは、視覚・嗅覚・味覚・聴覚・触覚といった五感に訴追する経験を指します。実店舗のデザインやレイアウト、WEBページにおいて、商品が容易に検索出来るデザインの追求や、購入までの動線が明確な設計等は知覚に訴えるアプローチといえます。UXで定義されている物質的な価値もここに含まれます。
例えば、空港やホテルのラウンジは上質で洗練されたイメージを顧客に与えるデザインを重視しています。高級感のある調度品や、ソファーの材質等、一つ一つのアイテムの選定に共通のコンセプトが採用されます。また、海外からの顧客が多い場所では、和をモチーフとしたデザインとするなど、その場所のコンセプトに合わせた空間づくりが行われています。このことが、顧客の購買意欲を促進し、より良いブランディングに寄与します。
興味・関心に訴える
ここで定義する興味・関心とは、顧客の趣味趣向に訴追する経験を指します。顧客の趣味趣向を把握するために、従来はアンケートが用いられてきましたが、近年は購買履歴やWebの検索履歴が活用されるケースが多くなっています。
この分野の取り組みはデジタルマーケティングで大きく進んでいます。なぜなら、近年個人のWeb上での活動履歴やSNSでの動向を企業側が把握できるようになっており、顧客のニーズを把握することが実店舗と比較して容易な為です。
CXが重要視される理由
CXではパーソナライズという概念が重要になります。
ホテル業界を例にすると、企業と顧客との接点は、客室だけでなくロビー、フロント、WEBサイトと多岐にわたります。豪華な客室を用意しても、フロントの対応が不十分では、お客様の満足度を十分に得られない懸念があります。
CXは、顧客が企業の商品・サービスを通して得られた体験を総合的にどう評価するか、ということです。CXが重要視される理由は、企業視点のマーケティングだけでは顧客の満足度に直結しない現状が明らかとなったためです。その為、顧客満足度を向上させるための、顧客視点のマーケティングが重視される傾向にあります。
また、スマートフォンやSNSの普及により、顧客が企業を評価する動きが大きな影響力を持つようになりました。これは、一つの顧客体験が、複数の顧客に対して影響を及ぼす可能性があることを示しており、顧客体験を向上させることによって、企業にとってより大きな利益をもたらすことが出来るのです。
個人のWeb上での活動履歴やSNSでの動向を企業側が把握できるようになったことで、顧客のニーズを容易に正確に把握すること可能となり、AIと組み合わせることで顧客のニーズに合わせた提案等を行えるようになった点もCXの実現に大きく寄与しています。
まとめ
今回はCXに関する基礎知識と、要点についてご紹介しました。
CXの重要性にいち早く気づいた、ネット企業をはじめとするデジタルネイティブな企業を中心としてCXの向上施策が取り入れられています。より高度な顧客体験を提供することは、良質なブランディングや利益に大きく寄与することが明らかになりつつあります。導入に向けたポイントを把握し、ご自身の事業においてどのように手法が適用可能か把握しておくことが重要です。