「webサイトの離脱率が高く、成約につながらない」
「電話での問い合わせ対応が多く、サポート業務の負担が大きい」
このように感じていませんか？
近年多くの企業がweb上で商品販売を行っていますが、思うように成果につながらなかったり、テレワーク導入により電話でのサポート業務の人員が不足しているという課題を持っている企業もあるでしょう。
一方でweb接客ツールを導入した企業では次のような効果を得ているといいます。
● webサイトの離脱率が減り、購入率がアップした
● 問い合わせのほとんどを顧客が自己解決するようになりサポート業務が軽減、効率化につながった
そこで今回は、web接客ツールを導入するメリットや注意点についてご紹介します。この記事を読むことで、web接客ツールの基本的な機能や選び方を知ることができるでしょう。
web接客ツールとは？
web接客とはweb上で顧客に対して、商品の説明、問合せへの対応、商談の実施などの接客を行うことを指します。
web接客ツールとはwebサイトに訪問した顧客に対し「ポップアップ」や「チャット」で最適な情報を提供し、購買を促すツールです。
web接客ツールの種類
web接客ツールは大きく分けて3種類あります。
● ポップアップ型web接客ツール
● チャット型web接客ツール
● 複合型web接客ツール
それぞれ特徴が異なるので、自社に最適なツールを選ぶことが大切です。それぞれのツールについて詳しく説明します。
ポップアップ型web接客ツール
ポップアップ型web接客ツールは、自社のwebサイトを訪問した顧客に対し画面上におすすめ商品や、セール情報を表示できます。ツールによっては顧客の属性情報、ページ滞在時間、閲覧履歴、購入履歴を元に表示させたいポップアップの条件を設定できます。条件にあったポップアップを表示することで購買を促すことができます。
チャット型web接客ツール
チャット型web接客ツールは、自社のwebサイトに訪問した顧客とチャットを通してリアルタイムでコミュニケーションをとるツールです。顧客は困っていることがあれば、リアルタイムでチャットを使い疑問を解消できます。
またよくある質問に対しては、自動返信できるツールもあるので、サポート業務の担当者側の負担軽減にもつながります。
複合型web接客ツール
複合型web接客ツールは「チャット」と「ポップアップ」を組み合わせたツールです。より顧客に最適なアプローチができる一方で、料金が高い傾向があります。
web接客ツールのメリットと注意点
web接客ツールのメリットは大きく分けて2つあります。
● webサイトの離脱率が減少し購入率の増加につながる
● サポート業務が減り、業務の効率化を実現できる
一方で注意点は以下の2つです。
● 運用体制が整っているか確認する
● CVRを軸にして、効果測定を行う
それぞれについて詳しく説明します。
web接客ツールのメリット
web接客ツールを導入するメリットは、一言でいうとwebサイト上でお客様との距離を縮めることができる点です。具体的には、webサイトでわかりにくいポイントを補足して離脱率を低下したり、購買を迷っている方にフォローし購入率を高めたり、もしくは問合せに対する対応まで行うことができます。
ポップアップ型とチャット型ではそれぞれ解決できる課題が異なるため、自社に合ったタイプを選ぶようにしましょう。選定のポイントは、後ほど詳しく説明します。
web接客ツールの注意点
web顧客ツールは導入するだけでは、その効果を十分に発揮するものではありません。導入後にデータを分析できる社員がいるか、チャットのオペレーターの人員は確保できるか確認しましょう。
ツールによっては運用代行のサービスも行っています。データ分析に不安がある場合は、導入時のサポート体制があるか確認しておくと良いでしょう。また、CVRを確認して定期的に改善を試みることも重要です。
どの箇所にweb接客をしかけるのかなど、CVRをみながら修正を繰り返し、より効果を高めるといいでしょう。
web接客ツール選定のポイント
web接客ツール選定のポイントは大きく分けて3つあります。
● 目的に合うものか
● 自社の体制に合うかどうか
● 投資対効果で判断
それぞれのポイントについて、次に詳しく説明します。
目的に合うものか
導入する前には、どんな目的でweb接客ツールを使用するかを明確にする必要があります。なぜなら先ほど説明した通り、web接客ツールには3つのタイプがあり、それぞれ解決できる課題が異なるからです。課題に合わせたおすすめのツールタイプは以下の通りです。
商品の購入率をアップしたい場合
ポップタイプがおすすめです。
ポップアップタイプは、リアルタイムで顧客行動を分析し、顧客に合わせたポップアップ内容を表示できます。例えば商品を購入したことがない顧客には、初回購入キャンペーンのお知らせ、購入履歴がある顧客に対しては、割引クーポンのお知らせなどの内容を表示できます。顧客に最適な情報を提供することで、商品の販売促進が期待できます。
カスタマーサポートを強化したい場合
チャットタイプがおすすめです。
チャットタイプのメリットは顧客の疑問に対して、リアルタイムで回答できることです。人間のオペレーターが実際に回答する有人タイプと、システムが自動で回答するタイプがあります。例えばwebサイト上にチャットボットを設置し、顧客はチャットで疑問点を入力し、その疑問についてリアルタイムで回答を得ることができるので顧客満足度の向上や、webサイトの離脱防止にも繋がります。また簡単な疑問はwebサイト上で完結することができるようになり、オペレーターの問い合わせ対応が減り、業務効率化にもつながります。
投資対効果で判断
web接客ツールを導入することで、投資対効果が得られるか判断することも重要です。ツールによってはたくさんの機能が付いていて、費用が高いものもあります。導入してからどれくらいの利益が見込めるか、導入したあとの人件費がどれくらいかかるかも考慮しましょう。
web接客ツールの製品例
以上をふまえて、最後に種類別にweb接客ツールの製品をご紹介します。
ポップアップ型web接客ツール製品
Sprocket（株式会社Sprocket）
特徴：導入のサポートのみならず運用代行まで行ってくれる「コンサルティング」が受けられる。
専任のコンサルタントが運用まで行ってくれるため、人材不足でも安心して導入できる。
平均CV改善率は148.66%、300社以上の改善実績があります。
費用：要問合せ
チャット型web接客ツール製品
ChatPlus
特徴：AI搭載型のチャットツール。チャットプラスは顧客にとっても使いやすいインターフェースで、初めての人でもすぐに利用できる。
費用：初期費用0円。月額1,500円～
複合型web接客ツール製品
KARTE（株式会社プレイド）
特徴：CX（顧客体験）の向上を目指すことを目的としたサービスを提供する。ポップアップやチャットの利用はもちろん、蓄積したデータを加工・分析機能も充実している。
費用：要問合せ
まとめ
今回は、web接客ツールの機能やメリット、選定ポイントについて解説しました。web接客ツールを導入するメリットは次のようなものがありました。
● webサイトの離脱率が減少し購入率の増加につながる
● サポート業務が減り、業務の効率化が実現できる
実店舗で接客を行うようにwebサイトでも接客を行うことが顧客満足や業務効率が見込めます。導入する際は利用目的を明確にし、運用体制の見直し、投資対効果を判断してください。