｢Excelでの顧客管理に、限界を感じている｣
｢顧客管理が不十分で、顧客との友好な関係を気付けない。リピーターが増えない｣
このように感じていませんか？
現在、顧客のニーズは多様化・複雑化し、顧客への適切なアプローチが分からず商品を売ることが難しいと感じる方もいることでしょう。
一方で、CRMを導入した企業では、次のような効果を得ていると言われています。
● 顧客のニーズをキャッチしマーケティング戦略に活かす。
● 効果的なアプローチ方法を行い既存顧客の囲い込みや新規顧客を獲得できた。
● 業務効率化も実現した。
そこで今回はCRMを導入することの必要性やメリットについてご紹介します。この記事を読むことで、CRMの基本的な知識と、導入することのメリットを知ることができるでしょう。それでは早速解説していきます。
CRMとは?なぜ必要か
近年CRMを導入する企業が増え、ますます需要が高まっているといわれています。
なぜなら現代の変化に激しい多様化するニーズに対応しないと、商品が売れない時代になっているからです。それではCRMがなぜ必要なのか、みていきましょう。
CRMとは？
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で「顧客関係管理」の意味です。
CRMには「広義のCRM」と「狭義のCRM」があります。
【広義のCRM】・・・顧客との良好な関係を築くための施策のこと
元々CRMという言葉は上記の意味で使われていました。広義のCRMは顧客の情報を収集・分析し効率的に効果的なアプローチを行う「経営手法」のことを指しています。
【狭義のCRM】・・・顧客管理を行うITツールのこと
近年では顧客管理を行うITツールが多く登場し、このツールのことを一般的にCRMと呼びます。
CRMとSFAの違いとは？
CRMとよく比較されるツールに「SFA」があります。
SFAとは、Sales Force Automationの略で、「営業支援システム」のことを指します。2つの大きな違いは、一元管理するデータの内容です。
SFAは営業部の進捗管理や目標達成率など、営業業務の管理をすることをメインとして使われます。
SFAを使うことで、営業業務の効率化、売上や成約率の向上に効果を発揮します。
一方で、CRMは顧客データを管理することで、顧客の満足度向上や、顧客に合ったマーケティング戦略を行うという目的があります。
共通点は、どちらも「データを管理し共有することで、業務を効率化させる」という目的で使われること。その他に、蓄積したデータを分析し、マーケティング戦略に活かすという点が挙げられます。
最近ではCRMにSFAの機能が包括されているものが多く存在します。
そのため、営業も含めた全社の取り組みとしてCRMを導入する企業も増えています。
CRMが必要な理由とは？
CRMが必要とされる理由は、顧客のニーズを深く理解して対応することが重要になったからだといえます。
例えば、新規顧客の獲得について考えてみましょう。
以前は高品質、低価格の商品を販売すれば、ある程度の顧客は獲得できていました。しかし、顧客がインターネットで多くの情報が得られるようになったことで、それぞれの顧客の現状や背景を理解した提案をしなければ製品を売りにくくなったのです。
また既存顧客を囲い込むためにも、CRMが求められています。なぜなら既存顧客といえども、顧客は他社の情報も簡単に得られる状況になったため、顧客情報を十分に蓄積し活用しなければ競合に取られてしまうリスクが高まるでしょう。例えば、営業担当者が交代する時に、十分に情報が引き継がれなければ、その隙を狙って他社に攻められるかもしれません。
さらには、新規顧客の獲得には広告費や、人件費など既存顧客の維持に比べ5倍のコストがかかると言われており、ビジネスの成長には既存顧客の囲い込みが重要だからです。そのため、既存顧客の満足度を高めてリピーターになってもらうなどの取り組みにCRMの活用が進められています。
このように、顧客情報を中心にビジネスを進める必要性が高まったためCRMの導入が求められているのです。
CRMの機能とは？
続いてはCRMの詳しい機能について解説します。
CRMの機能は大きく分けて次の4つがあります。
・顧客管理機能
・SFA機能（営業支援システム）
・顧客分析機能
・カスタマーサポート機能
これらの機能を総合的に利用することで、顧客の満足度や成約率の向上、新たなマーケティング戦略に生かすことができます。それぞれの機能について、詳しく説明します。
顧客に関連する業務を幅広くカバー
既存顧客や新規顧客の情報を集約する機能。
属性情報・コンタクト履歴・購入履歴などを管理し、顧客1人ひとりにあった問い合わせやトラブル対応が可能になり顧客の満足度向上につなげることが可能になります。
営業で活用する機能例(SFAと同様)
営業プロセスを構築し、担当者の割り当てやタスクを管理する機能。
顧客への対応漏れ、遅延を防止します。
マーケティングで活用する機能(MAと関連)
蓄積データを集計し、販売予測やKPIの達成状況を把握し、マーケティング戦略に生かすレポートの作成を行う機能。似たような機能を持っているツールがMA(マーケティングオートメーション)です。
MAは、よりマーケティングに特化したシステムで、顧客情報を活用したステップメールの配信やLPの作成、HPのアクセス状況の分析などが可能です。
CRMとMAを連携させることで、よりスムーズにデータの分析を行うことができ、効果的なマーケティング活動や、マーケティングと営業のスムーズな連携を実現させます。
カスタマーサポートで活用する機能
電話、メール、SNSなどの顧客とのコミュニケーションツールを一元管理する機能。
受架電業務や顧客とのコンタクトをスムーズに行うことができます。またコンタクト履歴を記録することで、顧客とのトラブルを防止することができます。
CRMを導入するメリット/デメリットとは？
以上、CRMの必要性を解説しました。
続いてはCRMを導入するメリット、デメリットを解説します。
CRMを導入するメリット
CRMを導入するメリットは大きく分けて3つあります。
● 顧客との親密性が高まり顧客単価向上につながる
● 顧客理解が深まり成約率が高まる
● 顧客情報を中心に部門連携が強化できる
それぞれのメリットについて、詳しく解説します。
顧客との親密性が高まり顧客単価向上につながる
CRMでは顧客の属性情報、コンタクト履歴、購入履歴などを管理、分析し顧客ごとに合わせたアプローチをかけることができます。適切なアプローチをかけることによって顧客の満足度が向上し、顧客単価の向上にもつなげることが可能です。
例えば、CRMの活用により顧客に合ったサービスが実現でき、顧客の満足度向上につながるといった活用ができるでしょう。
顧客理解が深まり成約率が高まる
CRMによって成約した案件、成約しなかった案件を見える化し、分析を行うことで成約率を高めることができます。
具体的には、CRM活用によって、成約しなかった原因を突き止め、販売チャネルやサービスの提供内容を変更するといったことが可能となるでしょう。
顧客情報を中心に部門連携が強化できる
CRMで顧客情報を一元化することで、顧客情報の記録、他部署への連携をスムーズに行うことができます。顧客情報をCRMに記録することで、他の部署の人が常に閲覧できる状態になり、情報の連携の手間が減り、業務効率化にも繋がるのです。
CRMを導入するデメリット
CRMのメリットをご紹介しましたが、もちろんデメリットもあります。
CRMを導入するデメリットは大きく分けて2つ。
● コストがかかる
● 定着化が難しく失敗するリスクがある
それぞれみていきましょう。
コストがかかる
例えば、それまで顧客情報をExcel等で管理していたとすれば、新しいツールに変更することで以下のコストが発生します。
● ライセンスコスト
● 導入コスト
● 運用コスト
ただし、CRMには無料版を提供している会社もあります。もし最小限のコストで試してから展開したいのであれば、最初は無料版を利用し、機能が物足りない、費用対効果が見込めると判断した時に有料版に切り替えるといいでしょう。
また、導入コストも、最低限の機能から構築するなどの段階的な展開が可能であるなど、コストの低減をする工夫は多面的に行えるものです。
定着化が難しく失敗するリスクがある
CRMは導入しただけで、効果を発揮するものではなく、定着化させることが大切です。
一方、導入後それぞれの部署での使い方や、運用ルールを決めていないと従来の方法のまま業務を行ってしまい、CRMが定着しない場合があります。CRMを導入する際に担当者を決め、CRMのマニュアルの作成や、業務フローの構築をしっかり行い、社内に定着化させるよう働きかけましょう。
まとめ
以上、CRMについて解説しましたがいかがでしたでしょうか。
CRMのメリットは次のようなものがありました。
● 顧客との親密性が高まり顧客単価向上につながる
● 顧客理解が深まり成約率が高まる
● 顧客情報を中心に部門連携が強化できる
CRMは商品が溢れ、他社との差別化が難しくなった今、顧客を理解し最適なアプローチを行う上で有効なツールです。
導入する場合は、CRMの必要性や機能を把握したうえで、定着化のための計画立案することで効果創出を目指しましょう。