UI・UXとは何か?ユーザー満足度を高めるサービス設計・改善

経営お役立ち情報

UIとは、「ユーザー接点」を意味し、UXは、「ユーザー体験」を意味します。
UI・UXいずれも、ユーザーの視点でWebサービスやアプリ上での商品・サービス提供を設計し、ユーザー満足度を高めていく上で理解しておくべき重要なキーワードです。

今回の記事では、UI・UXとは何かという概念の説明から、UXデザインの重要性、具体的なプロセス、意識するべき重要なポイントまで丁寧に解説していきます。ぜひ最後までご覧ください。

UIとは何か?

UIは、User Interfaceの略語であり、直訳すると、「ユーザーとの接点」を意味します。

Webサイトを例にとると、サイトにおけるサーバーや裏のシステムではなく、ユーザーの目に入る写真やフォント、ボタンなどの操作性がUIにあたります。

UIには、厳密には、Siriに代表されるようなVUI(Voice User Interface)といった、声によるユーザーとシステムの接点なども含まれますが、多くの場合、Webサイトの画面など、ユーザーの目に入る部分をさします。

優れたUIとは、ユーザーがスムーズに、かつストレスなく、知りたい情報にアクセスしたり、行いたい操作が行えるようになっているものをいいます。

UXとは何か?

UXとは、User Experienceの略語であり、直訳すると、「ユーザー体験」を意味します。

顧客が商品やサービスを見たり、操作したりする中で、何らかの感情や印象を抱くという一連の体験をさします。読者の皆さんも、Webサイトを閲覧している中で、わかりやすいデザインで好印象を抱いたり、見た目が美しい商品を手にして、気分が高揚するような体験をされたことはないでしょうか?

優れたUXとは、ユーザーが商品やサービスを利用する中でストレスを感じないような導線設計がされているなど、マイナス面がクリアされているだけでなく「使いやすい」「面白い」「美しい」「わくわくする」「思わず見入ってしまう」など、ポジティブな感情が掻き立てられ、ユーザーが利用した後に満足感に包まれるようなものをいいます。

UI・UXの違い

UIの観点では、商品やサービスにおいてユーザーの目にとまる範囲が問われるのに対し、UXの観点では、商品やサービスを利用することによって、何を感じ、何を考えるのかといった体験全体を含むより広い範囲が問われるという違いがあります。

また、UIを高めることは、UXを高める上で重要であり、UIはUXの一部であるといえます。

なぜ、サービス設計・改善においてUXの観点が重要なのか?

ユーザーの直感的な満足度を高める

人が何か商品やサービスを購入・契約するとき、「購入することで自分にとってメリットがあるか」を論理的に判断するだけでなく、「なんとなく購入したら楽しい未来が待っていそう」「なんとなく信頼できそう」などと直感的な判断も働きます。

Webサイトやアプリ、Webサービスにおいて優れたユーザー体験を追求することで、ユーザーの直感的な満足度が高まり、新規顧客の獲得や既存顧客の満足度向上・離脱防止に繋がります。

Webサイトにおいては、SEOの観点で重要

Webサイトのユーザー体験の向上は、SEOの観点でも重要です。

Googleは、Webサイトの検索アルゴリズムにおいてWebサイトでのユーザー体験を重視していると発信しています。最近では、2021年6月より、UXに関する重要指標である「コアウェブバイタル」が検索ランキングのロジックに組み込まれました。「コアウェブバイタル」とは、Webサイトにおいてコンテンツの表示速度が早いことや、操作のしやすさ、コンテンツのずれがないことなどを評価する指標です。

Webサイトにおけるコンテンツを練るだけでなく、操作性を中心としたユーザー体験を向上させていくことによって、検索結果の上位化を目指すことが重要です。

ブランドイメージを形作る

顧客は、ユーザー体験を通じて、商品やサービスについての印象・イメージを抱き、それが度重なることで、ブランドに対する印象・イメージとなっていきます。

例えば、Apple社は、あらゆる製品において一貫して、使いやすさや見た目の美しさ、シンプルさを追求し、心躍るユーザー体験を提供することで、強固なブランドイメージを確立しています。

このように、どのようなブランドイメージを確立したいのかを明確に意識した上で、一貫したユーザー体験を提供し続けることで、強固なブランドイメージを形作ることができます。

UXデザインの具体的なプロセス

ユーザー体験をデザインし、それを具体的な形に落とし込むためのプロセスについてお伝えしていきます。

ゴールの設定

ユーザー体験を意識したWebサイトをリリースすることでアクセス数・新規顧客目標を達成する、UX改善によってWebサービスの離脱率を減らすなど、ビジネス上のゴールを設定します。

また、ユーザーにどのような体験を提供し、どのような感情を抱いてもらうことでビジネスゴールを達成したいのかという理念を設定することも重要です。

ユーザーニーズ調査

消費者アンケートやユーザーインタビューなどを通じて、ユーザーにまつわる様々な情報を収集します。

新規サービスのUXデザインを行う場合は、サービスに関連するようなユーザーの行動や、感情、課題、潜在的な欲求などを炙り出すような情報を収集します。

既存サービスのUX改善を行う場合は、利用するユーザーへのインタビューや、アクセス解析などを通じて、既存サービスにおけるユーザー体験でユーザーが抱く感情、問題点、既存のユーザー体験では叶えられていない潜在的なニーズを炙り出すような情報を収集していきます。

ユーザー体験のデザイン(設計)

ユーザーニーズ調査の結果を分析した上で、デザイン思考を取り入れながら、ユーザーが満足するサービス体験をデザインし、最終的にはシステム要件・要件変更を定義していきます。

ユーザーニーズ調査の情報を整理し、ユーザー体験をデザインしていく上で、ペルソナやカスタマージャーニーなどのフレームワークを利用して、ユーザーの背景や、一連の体験の中でのユーザーの行動・思考・感情を精緻に理解していくことが有効です。

プロトタイプ

暫定的なユーザー体験、システム要件を元に、必要最低限のプロトタイプを短い時間で作成し、ユーザー体験がどのようになるか、どのように変わるのかを確認できるようにしていきます。

ユーザー評価

ユーザーテストを実施し、ユーザーに暫定的なプロトタイプを利用してもらいます。利用を通じて目的が達成されたか、どのような感情を抱いたか、どのような点が気になったかなどの観点で、フィードバックを収集します。

ブラッシュアップ

ユーザーからのフィードバックを踏まえながら、当初想定していたビジネスゴールやユーザー体験を実現するべく、システムをブラッシュアップしていきます。

UXデザインにおける重要なポイント

UXデザインにおける具体的なプロセスをご紹介しましたが、重要なのは、プロセスやフレームワークをなぞることではなく、「ユーザーにどのような体験を提供したいのか」そして「ユーザーにどのような感情・印象を抱いていてもらいたいのか」という本質を常に意識し、そこからぶれないことです。

プロセスの中では、「使いやすい」「わかりやすい」「美しい」「かっこいい」「安心感がある」「わくわくする」など、ユーザーに抱いてもらいたい感情を強く意識した上で、それを一貫して実現するために、何が必要かを掘り下げて検討していくことが重要です。

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